【PR】企業の危機を救う! PR会社「エイレックス」で危機管理広報を体験してみた件

 

こんにちは。新卒アド代表の飯田です。飯田の企業訪問がはじまって、もう3回目。今回は、毎年就活生から人気の高いPR業界の企業、「株式会社エイレックス」のオフィスを訪問しました。同社は専門性の高いコーポレート広報と危機管理コンサルティングの2本柱で企業の広報活動をバックアップしている会社です。

 

一般的にPR会社というと、新商品や新サービスなどの話題を広めるための広報活動を行う会社をイメージする人が多いでしょう。ですが、こういった“攻め”の活動だけでなく、事件・事故や不祥事などが起こったとき、適切に社会に説明してダメージを最小限にする、“守り”の活動も大事なPR会社の業務であり専門性の高い仕事です。

 

エイレックスさんは、そうした攻守両面の広報活動を行っていて、とりわけ危機管理広報のPR会社として定評があるので、その舞台裏を覗かせてもらおうとやってきたわけです。

 

まず「危機管理広報」について、エイレックスの代表取締役/チーフコンサルタントの江良俊郎氏にお話をうかがいました。江良氏は公益社団法人日本パブリックリレーションズ協会理事でもあります。

 

 

 

企業PRと危機管理。今、どちらのニーズも高まっている。

 

飯田㏚会社の業務は戦略PRの実施や話題作り、ブランドイメージを作る活動が知られていますが、事件や不祥事対応も大事な仕事ですね。

 

 

江良氏事故や不祥事が起こったとき、その企業の対応が適切でなかったばかりに傷口を広げてしまうケースがありますよね。マーケティング活動でいくら人気になったとしても、一つの危機対応の失敗で取り返しのつかないダメージを受けてしまい、会社がなくなってしまうことさえあります。

 

 

飯田最近もよく、謝罪会見の態度が原因で印象を悪くしてしまった企業をテレビで見かけますね。今年はタレントや政治家、有名人も。

 

 

江良氏そうですね。問題が起こった際に即座に事態を説明して、何が悪かったのかを反省し、迷惑をかけた相手に謝罪することが重要ですが、タイミングが遅くなったり、嘘や責任を転嫁したりすると、信用されなくなってしまいます。これは企業だけではありません。有名人を含め個人も同様ですね。大手マスメディアだけでなくネットの影響もあり、実態以上にイメージが悪くなり、企業活動に大きな影響を与えてしまいます。タレントや政治家が「休業」や「辞職」することになったのも、発覚した後の対応のまずさにも原因があるのではないでしょうか。

 

飯田記者会見をはたから見ていると、「なんでそんなこと言うんだろう」なんて思ってしまうことがよくあるのですが、当事者になると即座に判断できなくなるものなのでしょうか。

 


江良氏企業の幹部社員の方々も、おそらく頭ではわかっています。けれども実際に当事者になると、自己保身や自己弁護、とにかく頭を下げてやり過ごそうとか、何とかごまかそうと動いてしまうことがままあります。危機の当事者は冷静な判断や回答ができないものです。他にも隠ぺいする会社、取材を拒否する会社、質問を遮って会見を終了する態度とか、そういった、社会に対して不誠実な、すなわち説明責任を放棄するような態度や行動はマスメディア、特に社会部が最も批判する対象となってしまいます。弊社は、そのような危機に直面した企業に、どう対応することが適切なのか、ということをアドバイスすると同時に、危機に備えて何を準備するべきかを指南する危機管理広報のコンサルティングを行っています。

 

飯田主にどのような企業とお付き合いをされているのですか?

 


江良氏いわゆるグローバル企業、外資系企業はもともと関心が高かったのですが、ここ数年は、国内の大手メーカーや総合商社、製薬、鉄道会社、エンターテインメント会社、金融、外食会社など多くの業種にわたっています。人命や健康、公共インフラなどの事業を手掛けている会社にとって、危機対応は必須となっています。広告が効かなくなったといわれる中で、マーケティング広報のニーズも非常に高まっていますが、攻めの広報と守りである危機管理の両面での広報活動へのニーズが高まっていることの証左でしょう。

 

 

 

 

飯田:エイレックスさんでは、通常のPR会社が行うリリースやメディアイベントなどポジティブな情報を拡げる活動はやっていないのですか。

 

 

江良氏もちろん、行っています。新商品や新サービスを紹介したり、企業イメージを高めるPR活動はPRパーソンとしては、最も基本の業務ですので、弊社でも、新人はしっかりメディアリレーション業務で鍛えられています。経験を積む中で、担当している企業の誤報対応やスクープ対応、不祥事にもかかわるようになり、徐々にコンサルティングの業務の比重が高くなっていきます。

 

 

飯田新入社員の皆さんは最初どのような業務を行うのですか?

 

 

江良氏新人は、3人程度のチームの一員として、担当企業の広報活動を行います。それに加えて、弊社では、取材対応の訓練「メディアトレーニング」や、危機を想定した模擬会見である「シミュレーショントレーニング」の業務も多いので、新人のうちからこのような緊張感ある現場に参加し、先輩からの指導を受けることになります。今日は、危機対応の謝罪会見のトレーニングを体験したいとのご依頼でしたが、これはいきなりですと難しいので、通常の「○○発表記者会見」の場面で、少しネガティブな質問を受けるといった簡単なバージョンを用意しました。ぜひ飯田さん挑戦してみてください。

 


 

飯田初めてですのでできるかわかりませんが、よろしくお願いいたします。

 

 

 

 

緊張感満載! 
本番さながらのメディア・トレーニングを体験。

 

 

というわけで、江良氏から思いがけないミッションを与えられてしまいました。
シミュレーションの想定は、以下の通り。

 

 


 

架空の会社、新卒アドベンチャーズ(以下新アド社)が大阪支社を出すことになり、代表取締役社長 飯田賢平の記者会見が2/17(水)に予定されている。

ところが2/11(木祝)、飯田が自身のツイッターに寄せられた就活生の相談に対し、「君のような人物はどの企業も必要としていない、もっと勉強が必要」などと厳しい意見をツイート。

これが就活生のみならず、多くのTwitterユーザーからの非難を受け、大炎上騒ぎに発展してしまった。

2/17(水)の記者会見は新アド社の大阪進出を説明するためのものだったが、すでにさまざまなニュースサイトやアプリでも「新アド社長、過激コメントで炎上」と紹介されているため、炎上騒ぎにツッコミを入れられることは必至。

そこで、エイレックス社内において、本番を想定した記者会見のリハーサルを兼ねてトレーニングを行う。

 


 

 

念のため言っておきますが、上記のシチュエーションはホントに起こったことではなく、あくまで私、飯田の説明能力を試すための架空の設定です。そのことをよ~く頭に入れた上でこれから先の記事をお読みください。

 

エイレックスさんの記者会見トレーニングは本番さながら。社員の皆さまにもご協力いただき、司会役、記者役をつとめていただきました。写真からも緊迫した感じが伝わるかと思いますよ。それでは記者会見、開始!

 

 

 

 

司会者:「ただ今より、当社大阪支社の開設の記者会見を行います。
まず、出席者をご紹介いたします。代表取締役CEOの飯田賢平でございます。」

 

 


カシャカシャカシャ! と、ものすごい数のカメラからのフラッシュ音

 

 

 

 

飯田:「代表取締役の飯田です。本日はお集まりいただき、ありがとうございます。えー、本日の発表の前にひと言、説明させてください。先日、Twitterでの私の不用意な発言により、各方面にご迷惑をかけてしまったことをお詫びさせていただきます。申し訳ありませんでした。」

 

 


頭を下げると、フラッシュ音が重なり、壇上は目もくらむような光に包まれます

 

 

司会者:「それでは、ご質問のある方は挙手をお願いします。」

 

 

大阪支社の初年度の売り上げ目標や経営戦略についての質問のあと、おもむろに飛び出したのがTwitter発言についての質問です。

 

 

記者A(男性)「なぜあのようなツイートをしたのですか?」

 

 

飯田「広告業界を目指す就活生のために適切なアドバイスをするつもりでしたが、誤解して伝わってしまったのです。この業界に向いていない人には、正直にそのことを伝えることも必要だと思いました」

 

 

 

記者A(男性)「この業界に向いてない人とは、どういう人のことですか?」

 

 

飯田「広告業界はとても忙しい業界ですから、プライベートを優先したり、会社の福利厚生ばかりを期待して入社すると、本人自身が失望することが多いと思います。ときには残業や休日出勤を厭わないくらいの根性が必要かと。」

 

 

記者A(男性)「御社では残業や休日出勤を無理に社員に強要しているのですか?」

 

 

飯田「いえ、そういうことではありません。あくまでそのようなことが必要なケースがよくある業界だということです」

 

 

※この後、記者と飯田のやりとりが数回続きました

 

 

 

 

シミュレーションとはいえ、エイレックス社内の擬似記者会見場は、まぶしいライトやフラッシュも、バシャバシャとホンモノと間違うほど本格的。おまけに30年以上も広報業務にたずさわってきたという江良氏をはじめ、大手新聞社で記者をしていたジャーナリズト出身のスタッフの方々の質問はどれも鋭いものばかりで、途中で今にも心が折れそうで、始終泣きだしたい気持ちでいっぱいでした。

 

 


のちほど行うフィードバックに備えてビデオ録画もしています。まるでワイドショーのワンシーンのよう

 

 

 

 

私の表情をご覧ください。「言葉を正確に伝える」ということが、これほどむずかしいものなのかと、今までになく困惑してしまいました。 Twitter炎上はあくまでフィクションですが、本当に自分がそんな愚かなことをしてしまったような気になってきました。

 

 

 

 

結局、記者からは誘導されたかのように「社員に残業や休日出勤を強要している社長」という立場に立たされてしまい、記者さんたちの頭の中に、「ブラック企業社長、大阪へ進出」といった見出しが浮かんでいるのがありありと伝わってきました。

 

 

 

 

司会者さんの「それでは時間になりましたので、これにて会見を終了させていただきます」という声とともに、長い長いシミュレーションは終了。予定していた模擬会見時間は10分で、実際には13分で終了したそうですが、私には数時間に感じるほどの時間でした。

 

 

 

VTRを見ながら、厳しいフィードバック。

 

そしてここから先が、肝心のコンサルティングの時間です。

 

 

 

シミュレーション会見で撮影されたVTRを見ながらのコンサルティング。社長の江良氏、および新聞記者の経験を長年積んでこられた副社長の平野日出木氏からアドバイスを受けました。

 

 

 

 

平野氏こうした記者会見で大切なのは、何を反省しているかという、本人の認識が問われることです。言葉の正確さはもちろんですが、表情や仕草といった見た目の印象も重要なメッセージになることがあります。飯田さんは印象をよくしようとしたからなのかもしれませんが、笑顔を見せる場面がありました。緊張からくる照れ笑いかもしれません。しかし、この会見での謝罪の場面では、決して笑ってはいけませんでしたね。

 

 

飯田確かに。この映像を見ると、会見中はそのつもりもなく気付きませんでしたが、少し笑っているように見えますね。では逆に、途中で言葉が止まって考え込んでしまうのはどうなのでしょうか。

 

 

平野氏プレッシャーのかかる会見だということは記者たちも心得ていますから、その点はさほど気にすることはありません。むしろ、なめらかにしゃべり過ぎて、あらかじめ暗記した言葉を発しているような印象を与えると逆効果になります。言葉が途切れても、一所懸命に、心からの申し訳ない気持ちを伝えることが重要です。その気持ちが態度でも表現できれば、目の前にいる記者、さらにその先にいる読者やテレビ視聴者に伝わるのではないでしょうか。

 

 

 

江良氏さまざまな経験を積んだベテラン経営者でも、こうした釈明会見や謝罪会見で記者の質問に対応するような経験は、そう多くないでしょう。だからこそ、本番さながらの場面でシミュレーションすることが重要なのです。

 

 

 

飯田:やはり、わざと失言させるような質問を飛ばすこともあるんですか?

 

 

江良氏特にテレビでは、有名企業の経営者の失言というネタは願ってもないことですから、謝罪会見の中には失言を誘うために揚げ足とりをするような質問も飛んできます。そのとき、世間の常識とは異なる認識を持っていたり、思い付きや嘘をついたりすれば、「あれ、おかしいぞ」ということになりかねません。例えば、「残業や休日出勤を厭わない覚悟が必要」と強調しましたが、ブラック企業の疑惑がもたれているトップが使い方を間違えると開き直りととらえかねられません。

 

 

飯田:なるほど、そうなんですね。そんなこと全く考えずに、口をついて出ていました・・・。

 

 

江良氏我々がトレーニングで重要だと考えているのは、起こしたことや言ってしまった発言に対して、いま、どう考えているのか、どう反省しているのかという、トップの気持ちを問いただされることに対する向き合い方、気持ちをどう表現するかです。謝罪の角度や服装、表情や態度はご本人が自分お姿を見て気づき、修正されますが、テレビ画面を見ても本人が気づかない部分を本人に気付いてもらうようアドバイスしていくことが大切だと考えています。

 

 

 

 

今回はとても貴重な体験をさせていただきました。エイレックスでは、新人を含むほぼすべての社員がトレーニングや簡単なマニュアル作成にも携わった経験を持つとのこと。新人はアシスタント業務からある程度経験を積んで、本人の希望や適性を見ながら、2~3人の先輩がついて、メディア・トレーニングプログラムのコーディネイト、記者役の訓練などを行うのだそうです。

 

ほかにも実際の危機事例の研究や報道分析、個別企業の危機のシナリオ作成、実際の危機対応の現場で使用するQAのドラフトづくりなど、専門家としての研鑽を積む仕事があります。企業の危機対応という、いわばドクターのような仕事ではスキルだけでなく経験も必要。絶対に失敗は許されないのです。

 


企業やビジネス、社会に対する知的好奇心を持つことが大事なことはもちろん、お客さまを支えていくためには個人一人ひとりがしっかりとした倫理観や誠実さを持って仕事に向かうことも大切なんだそうです。

 

 

この言葉に心から納得するとともに、私も今後、社会人として人に恥じることのないようなビジネスライフを過ごしていこうと誓いました。その証拠として、上の写真の私の表情を見てください。この記事の冒頭で見せた軽薄な笑顔を見せている男とは別人のようにちゃんとしていることをご理解いただけると思います。

 

株式会社エイレックスの皆さま、取材のご協力、ありがとうございました!

 

 

 

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この記事を書いた人

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